Wie kann man mit schwierigen Patienten umgehen?

Ritterrüstung an, atmen und lächeln

Von schwierigen Klientinnen und Klienten kann Betül Hanisch ein Lied singen. Denn als Flugbegleiterin hatte sie es manchmal mit ganz besonders anstrengenden Reisenden zu tun. Dennoch gehören die Begegnung und der Austausch mit Menschen für sie zu einer ihrer liebsten Beschäftigungen. Grund genug, die Arbeitsebene auf 10 000 Metern Höhe zu verlassen und nach zweijähriger Butler-Ausbildung eine eigene Knigge-Schule zu eröffnen.
Seit mehr als zwei Jahrzehnten ist Betül Hanisch nun schon als Coach und Vortragsrednerin unterwegs und hat sich als „KNIGGE-FRAU“ einen Namen gemacht.

Für unsere Praxisheldinnen und -helden hat die Knigge- und Körpersprache-Trainerin wichtige Tipps, um auch bei schwierigen Charakteren cool zu reagieren.

Wie beruhigt man Patientinnen und Patienten?

Souverän bleiben!

„Zeigen Sie Ihre Souveränität gegenüber schwierigen Personen“, rät Hanisch.
Oft steckten nämlich hinter dominantem oder aggressivem Verhalten ein Minderwertigkeitskomplex oder große Verletzlichkeit.

Betroffene mit ernsthaften Erkrankungen haben Ängste und müssen die Konfrontation mit der eigenen Vergänglichkeit aushalten. Dieser Ausnahmezustand kann selbst den freundlichsten Menschen zu einem unhöflichen, respektlosen und gar aggressiven Patienten mutieren lassen. Mitarbeitende einer Praxis bekommen dann die geballte Ladung solcher Urängste ab.

Eindrücklich schildert Betül Hanisch ein Erlebnis in einer radiologischen Praxis, wo ein Patient eine MTRA scharf beleidigt hat, sogar mit dem Wort „Arschloch“. Die MTRA war so professionell, dass ich fasziniert und sprachlos zugesehen habe, wie sie dem Krebspatienten weiter freundlich und gleichzeitig distanziert begegnete. Hinterher erklärte sie mir: „Der Patient kämpft um sein Leben. Die Worte gingen nicht gegen mich, sondern gegen die eigene Angst.“ Bis heute ist sie für mich eine Heldin in ihrer Branche und hoffentlich ein Vorbild für viele andere.

Schwierige Menschen?

Ritterrüstung an und atmen!

Schwierige Menschen gehören zum fordernden Alltag von Healthcare Professionals. Frau Müller will sofort einen Termin, Herr Meier beschwert sich lautstark über die lange Wartezeit, Familie Meier lehnt die Behandlung für ihr Kind vehement ab. Mit einigen Tricks, so Betül Hanisch, klappt es auch mit problematischen Patientinnen und Patienten:

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Ritterausrüstung an. Die Kritik erreicht nicht Ihren Körper und auch nicht Ihr Herz.
Auch wenn der Neandertaler in uns ruft: Auge um Auge. Zahn um Zahn! - lassen Sie sich nicht zu spontanen Reaktionen verleiten. Die Genugtuung währt nur kurz und Ihr Gegenüber bezweckt vielleicht genau das. Machen Sie stattdessen das, was wirklich hilft und Wunder wirkt: Atmen Sie: Einatmen. Ausatmen. Dabei zunächst ohne Worte Ihr Gegenüber anschauen. Diese Situation allein kann schon eine Kehrtwende ins Positive bringen.
Sehen Sie die Szenerie als Schauspiel, das sich gerade abspielt. Mit dem so genannten „Reframing“ sind Sie raus aus Ihrer Haut, drin in einer Rolle; Ihr Gegenüber liefert gerade eine Oscar reife Darstellung.
Ihre Gestik bleibt offen, Sie verschränken auf keinen Fall die Arme oder verbergen die Hände im Rücken. Souverän wirkt, wer beim Sprechen die Hände auf Brust- und Bauchnabelhöhe bewegt.
Indem Sie den Kopf leicht zur Seite geneigt halten, entkräften Sie die Konfrontation, wirken vertrauensvoll auf die Gesprächspartner:innen und signalisieren: Keine Gefahr, es kann aufgeatmet werden.
Halten Sie den Blickkontakt aufrecht und schenken Sie der Patienten / dem Patienten schon zu Beginn ein Lächeln. Je weiter die Situation eskaliert, desto deplatzierter wirkt allerdings ein Lächeln. Aber möglicherweise hilft Ihr liebenswertes Lächeln gleich zu Beginn, die Situation gar nicht erst eskalieren zu lassen.

Gesprächsführung mit schwierigen Patientinnen und Patienten:

Wenn ein schwieriger Mensch angreift

Manchmal kommt selbst die geduldigste Praxisheldin an ihre Grenzen. Dann muss es einfach raus. Aber, so ermuntert Betül Hanisch, am besten mit wohlgewählten Worten und Gesten! Folgende Methodik hat sich bewährt:

Überraschen Sie Ihr Gegenüber, indem Sie sein Verhalten in Worte zusammenfassend widerspiegeln: „Sie schreien mich gerade an.“/ „Sie verhalten sich mir gegenüber sehr unhöflich.“
Achten Sie auf Ihre Körperhaltung: Ihr Kopf bleibt gerade, der Rücken ebenso.
Falls Sie berührt werden, erwidern Sie mit einer Berührung, wenn möglich an der gleichen Stelle.
Eine tiefere Stimmlage wählen. So wirken Sie selbstbewusster und vermitteln, dass Sie die Lage im Griff haben.
Ihr Blickkontakt zum/zur Patient:in bleibt bestehen, denn Sie wollen ja mit ihr/ihm gemeinsam die Sache klären. Ein ausweichender Blick wirkt unsicher, Ihre Worte verlieren an Wertigkeit.

Wenn Sie mehr über Betül Hanisch erfahren wollen: www.knigge-schule.de

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